Le service postal

La Poste se prépare à la fin de son monopole. Dès 2011, d’autres opérateurs auront la possibilité de proposer plusieurs offres d'acheminement.

Dans l'optique d'aboutir à un marché homogène sur le segment des services postaux, l'Union européenne a lancé une réforme communautaire en 1997 avec la ratification de la directive dite postale (97/67/CE). Un texte qui définit les caractéristiques minimales du service postal universel que doit garantir chaque état membre.

En 2002, cette directive a été amendée par la directive 2002/39/CE qui spécifie les étapes intermédiaires du processus d'ouverture par une limitation progressive des services pouvant rester en situation de monopole. Elle fixe à 2011 «l'achèvement du marché intérieur des services postaux et donc l'ouverture complète du marché».

En France, le retrait du monopole sur la lettre a commencé. Au 1^er janvier 2006, le seuil limite a été fixé à 50 grammes. Parmi les nouveaux acteurs souhaitant tirer profit de cette ouverture dans l'Hexagone pourraient figurer les groupes postaux des pays limitrophes de la France. Mais également les principales sociétés spécialisées dans les imprimés sans adresse, qui présentent déjà des réseaux de distribution couvrant une partie du territoire, les grandes villes notamment.

Dans cette double perspective - service postal universel et ouverture du marché - le groupe la Poste s’engage sur un modèle organisationnel et qualitatif à l’égard de ses clients à partir du 1^er janvier 2008. Cinq axes sont prioritaires :

• L’information communiquée aux clients : chaque client recevra dans sa boîte aux lettres, une fois par an, un document comprenant les informations de proximité et la description des services du groupe comme les horaires des levées ou les canaux à utiliser pour faire une réclamation
• Les dysfonctionnements dans la distribution du courrier : chaque client accédera le jour même à partir de 14 heures aux informations à ce sujet.
• Les lettres en recommandé : le client destinataire pourra, en appelant le 36XX, le jour même avant une certaine heure demander une nouvelle présentation de cette lettre le lendemain lors de la tournée.
• Le service après-vente : tous les clients faisant appel au service après-vente de la Poste (hors Banque Postale), reçoivent une première réponse précisant le processus dans un délai défini.
• A ces engagement nationaux, s’ajouteront des engagement locaux.

Questions/Réponses

Comment saisir le Médiateur de la Poste ?

Les procédures de réclamations des usagers portant sur des prestations offertes par La Poste sont les suivantes :

• La réclamation doit être déposée au bureau de poste habituel de l'usager ;
• Si, à la suite de cette réclamation, le groupe La Poste a apporté une réponse qui ne satisfait pas l'usager ou n'a pas donné de réponse dans un délai de 2 mois, le réclamant peut adresser son dossier au Médiateur de La Poste selon les modalités qui peuvent être consultées sur le site Internet de la Poste. S'agissant des questions relevant du service public postal, le Médiateur de la République peut être saisi selon les modalités indiquées sur le site du Médiateur de la République. Par ailleurs, l'Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes veille au respect, par La Poste de ses obligations de service universel.