La satisfaction et la fidélisation du client représentent des enjeux majeurs pour les banques. Si les sondages indiquent concrètement que plus de 80 % des Français sont satisfaits de leur banque et de leur conseiller de clientèle, la situation d'un client à l'autre est plus que contrastée.

L’exercice du droit au compte

Avec un taux de bancarisation proche de 98%, la France figure parmi les pays les plus bancarisés. Quid des 2% restant? Les pouvoirs publics, conscients du handicap social que constitue l’absence de compte bancaire, ont défini une procédure de droit au compte.

Ce droit permet à toute personne physique ou morale domiciliée en France, dépourvue d'un compte de dépôt, d'obtenir l'ouverture d'un compte dans un établissement bancaire.

Le traitement des demandes d'exercice du droit au compte relève de la Banque de France, qui, après avoir vérifié leur régularité, désigne un établissement de crédit qui est tenu d'ouvrir un compte.

Depuis le 28 avril 2006, afin de faciliter les démarches des demandeurs, toute personne physique dépourvue de compte de dépôt a la faculté de donner mandat à l'établissement qui lui refuse l'ouverture d'un tel compte de transmettre à la Banque de France sa demande d'exercice du droit au compte. La Banque de France dispose alors d'un jour ouvré pour traiter cette demande et désigner un établissement.

Le plafonnement des frais sur incidents de paiement

Autre sujet de friction avec les banques: le plafonnement des frais sur incidents de paiement. En effet, lorsqu’un paiement par chèque ou par prélèvement automatique n’est pas provisionné sur le compte courant, il y a incident de paiement donnant lieu à des frais perçus par la banque et par les services fiscaux.

Des millions de clients (2,5 millions de personnes sont en interdit bancaire) ont déjà eu à subir une cascade de frais d’incidents (lettre d’information préalable, forfait de rejet de chèque, lettre de notification..) auxquels se cumulent ceux résultant du découvert (agios, commission sur découvert autorisé par opération...).

Ces frais sont fixés à un niveau très élevé qui ne correspond pas aux coûts de traitement. Ainsi, un chèque rejeté de 60€ peut engendrer un montant de frais supérieur à 100€. Au final, il est fréquent que le montant des frais excède le montant du ou des chèques !

Dorénavant, ces frais seront plafonnés :

• Pour le chèque: s’il est de moins de 50€, le montant des frais est plafonné à 30€; Au-delà, les frais sont de 50€.
• Pour le prélèvement automatique: s’il est de plus de 20€, les frais ne peuvent excéder 20€; En-deçà de 20€, les frais sont limités au montant du prélèvement.

Et tout ceci même en cas de présentation multiple.

Questions/Réponses

La banque a t-elle le droit de clôturer mon compte courant ?

La clôture du compte peut être librement décidée par vous ou la banque. Lorsque l’initiative est prise par la banque, elle doit prévenir son client par lettre recommandée avec accusé de réception et lui laisser un préavis de 45 jours.

Suite à un différend avec un créancier, un huissier peut-il exiger de ma banque qu’elle saisisse mes avoirs ?

Oui, si l’huissier dispose d’un titre exécutoire. Le client dispose alors de 15 jours pour demander à sa banque de bénéficier du solde bancaire insaisissable équivalent au montant du RMI.

Les banques ont-elles l'obligation de faire connaître leurs tarifs à l'usager ?

Oui, l'article 7 du décret du 24 juillet 1984 précise que « les établissements de crédit sont tenus de porter à la connaissance de leur clientèle et du public les conditions générales de banque qu'ils pratiquent pour les opérations qu'ils effectuent ». Ils doivent en conséquence afficher leurs tarifs à la vue du public dans leurs agences ou mettre à la disposition de leurs clients des dépliants récapitulatifs.