Quelques chiffres
Les communications électroniques représentent en moyenne 2,4% des dépenses d’un ménage.
Le taux d’équipement est en constante progression. Le premier poste de dépenses étant le mobile (51,7 millions de cartes sim actives sur le territoire à raison d’1,15 carte par utilisateur). En 2006, en moyenne un français parlait 5 minutes par jour, envoyait un sms quotidiennement et sa facture mensuelle s’élevait à 30€ HT.
La croissance de ce secteur connaît un revers dommageable pour les consommateurs: un nombre de plaintes faramineux.
Au premier semestre 2007, la DGCCRF a ainsi enregistré 17175 plaintes, soit une hausse de près de 20% par rapport à l’année précédente.
Le secteur de l’internet compte 60% des plaintes, le mobile 30% et le fixe 10%. Les défauts récurrents étant relatifs à la résiliation et aux problèmes techniques sachant que souvent l’un entraîne l’autre…
Le travail engagé par Familles Rurales en la matière
Familles Rurales a activement participé au groupe de travail ouvert en septembre 2005. Composé de l’administration, de professionnels du secteur et d’associations nationales de consommateurs, le groupe était chargé de trouver des solutions aux nombreuses difficultés recensées.
Familles Rurales a été force de propositions en participant notamment à l’élaboration d’une procédure type de règlement des litiges. La concertation n’ayant néanmoins pas permis d’éradiquer les nombreux problèmes rencontrés par les consommateurs, nous avons rencontré Luc Chatel à plusieurs reprises et proposé qu’un certain nombre de principes soient repris dans un projet de loi.
Parmi ces derniers: l’ouverture d’un droit à résiliation permanent et gratuit en cas d’inexécution des prestations ou d’impossibilité de bénéficier du service normalement.
Familles Rurales s’est également penché sur la question des 118 (renseignements téléphoniques), de la portabilité (faculté ouverte au consommateur de changer d’opérateur sans changer de numéro) et ne cesse de prôner un accès aux nouvelles technologies pour l’ensemble du territoire. Une partie trop importante du milieu rural est, en effet, encore «laissée pour compte». La couverture universelle constitue l’une de nos priorités.
Questions/Réponses
> Que faire en cas de contentieux ?Un avis dénommé « traitement de litiges » (en téléchargement) prévoit une procédure type et indique aux consommateurs les interlocuteurs à contacter et où trouver leurs coordonnées.
Un autre avis « résiliation » prévoit des conditions de sortie sans frais en cas d’absence de fourniture de service dès l’origine du contrat (également en téléchargement).
Ces avis ont été adoptés dans le cadre du groupe de travail initié par le CNC, Conseil National de la Consommation. Ils n’ont pas de valeur juridique mais constituent des engagements généralement respectés par ceux qui les ont validés.
Attention l’AMCE, Association Médiation Communications Electroniques, prend en charge en « dernier recours amiable » les dossiers de ses membres mais tous les opérateurs n’ont pas signé la charte (formulaire de saisine en téléchargement).
> Quel opérateur ou fournisseur d’accès choisir ?Il n’est pas possible de conseiller tel opérateur plutôt que tel autre, les besoins en la matière étant propre à chacun. Certains consommateurs ne verront en effet pas l’utilité de disposer de l’option « TV » puisque ne la regardant pas ; pour d’autres la voix sur IP (téléphone via internet) ne sera pas nécessaire en raison des forfaits dits « illimités » souscrits auprès de tel ou tel opérateur. L’important est de pourvoir comparer les offres et choisir la plus adaptée à ses attentes. Pour vous aider à vous y retrouver, des fiches d’information standardisée (FIS) ont été rédigées par chaque opérateur et sont disponibles sur demande en boutique ou librement sur les sites des professionnels (avis FIS en téléchargement).
> Le portable est-il dangereux pour la santé ?De nombreuses études ont été menées sur la question avec des résultats pour certaines contradictoires. Après la révélation de quelques pathologies « suspectes » chez des sujets jeunes ou longuement exposés de manière quotidienne aux ondes, des préconisations ont été émises. Les opérateurs ont ainsi été contraints d’assortir tous leurs packs, d’un « kit oreillettes » afin d’éloigner le terminal de zones particulièrement sensibles.
Concernant les antennes relais, aucune certitude ne peut non plus être posée. Le lien de cause à effet entre certains troubles (voire pathologies) et l’installation d’antennes n’a pu être établi à ce jour.
L’ensemble des études s’accordent à dire que le jeune public doit être préservé autant que faire se peut. Pour plus d’informations, veuillez consulter les fiches pratiques relatives à ces questions (en téléchargement).
